服务领域中的质量管理

服务领域中的质量管理
    服务型组织组要从事为个人、企业、政府机构和其他组织提供各种服务。宾馆及其他提供住宿的场所，为个人、企业提供修理的机构，娱乐业，医疗、法律、工程及其他的专业机构，教育机构，社团组织，以及其他服务机构。
    纯粹的服务业提供的是无形的产品。比如，律师事务所的产品是法律咨询，医疗机构的产品是舒适和更好的健康。然而，服务也是许多传统制造业公司的关键组成。例如，诸如IBM这样的制造业企业也提供大量的维护和咨询服务，对于顾客而言，这些服务或许比其他有形产品更为重要。
    质量在服务业的重要性再怎么强调都不为过。研究表明，服务业企业只要能够比竞争者多留住5%的顾客就可以将利润提高100%。这种巨大的差异主要是因为争取新顾客的成本要比维持老顾客的成本高出许多。拥有忠诚的长期顾客的企业，即使单位成本高和市场占有率低，也会取得比那些顾客流失率更高的竞争对手更好的财务表现。
    适用于制造业产品的质量定义同样适用于服务产品。服务从本质上来说就是响应顾客的需要，这就意味着服务必须“满足或超越顾客的期望”。这些期望必须被转化为绩效标准和规范，这些类似于制造活动中的符合性标准。