杭州北航企业服务网 服务热线:0571-85800306 18958007092
加入收藏 网站地图
关于我们 联系我们
您的位置:杭州北航企业服务网 >> ISO9001内审员培训 >> 服务业内审员培训 >> 影响顾客感知的五个服务质量关键维度

影响顾客感知的五个服务质量关键维度

来源:北航企业服务网 作者:admin 发布时间:11-06-27 查看次数:

    对于服务而言,研究表明有五个服务质量的关键维度影响着顾客的感知:
    1、可靠性:可靠、准确地提供所允诺事项的能力。这方面的例子包括顾客服务代表在承诺的时间作出响应,听从顾客的指示,提供无误的发票和账单,一次就能正确修复等。
    2、确信性:雇员的知识、礼貌及其传达信任和信心的能力。这方面的例子包括回答问题的能力,做好所需工作的能力,监视信用卡交易以避免欺诈,打交道时的礼貌和愉悦。
    3、有形性:有形的设施和设备、人员的外表。有形性包括吸引人的设施,人员的外观,设计适当、易于阅读和理解的表格等。
    4、移情性:给顾客以关爱和个别注意的程度。这方面的例子如根据顾客的方便安排服务日程,以通俗的语言解释技术术语,记住常客的姓名等。
    5、响应性:帮助顾客并迅速提供服务的意愿。例如快速解决问题,迅速退回退还商品的款项,快速更换缺陷产品。

相关文章
北京航协认证中心有限责任公司杭州分公司
最新更新  
ISO9001:2008质量认证——“合格供方”是从竞..
ISO9001:2008质量认证——“合格供方”是从竞..
ISO9001:2008质量认证——“合格供方”是从竞..
关于物业管理企业认证的要素理解:关于顾客(..
关于物业管理企业认证的要素理解:采购;对合..
关于物业管理企业认证的要素理解:资源管理(..
关于物业管理企业认证的要素理解:常见的物业..
关于物业管理企业认证的要素理解:物业管理与..
关于物业管理企业认证的要素理解:物业管理的..
服务行业ISO9001质量管理体系认证内审员所需的..
北航视频站
阅读排行  
物业公司日常客服服务管理工作包括哪些内容?
投诉受理登记表
投诉回访记录表
影响顾客感知的五个服务质量关键维度
投诉处理记录表
物业公司如何处理客户投诉?
物业公司可以采取怎样的措施来减少客户投诉?
服务业与制造业在质量管理方面的差异
物业公司处理客户投诉的程序(参考)
物业管理处工作目标
关于我们 | 联系方式| 网站声明 | 友情链接 | 网站地图 | 浙ICP备12024011号 | 浙ICP备12024011号-3 | Powered by KingCMS
地址:杭州市天城路198号神州白云大厦1幢415  电子邮件:2493421789@qq.com
电话:0571-85800306 业务咨询QQ:645067230(备注:杭州北航)
© 2007-2011 杭州北航企业管理服务有限公司 北航企业服务网