物业管理行业是一个特殊的行业,它的产品不是实物而是行为——服务。服务是要做很多实实在在的事情来体现的,很难用仪器仪表来测量,只有用被服务人的感觉和欲望来衡量。
根据ISO9001:2008标准,物业管理企业的顾客就应该是业主,物业管理企业由业主委托管理物业。有时业主很集中,就是一个单位,比如;一幢写字楼、一个广场、一个医院、一个机关等等。也有时业主很多,有很多单元组成,比如;居民小区、商场、市场、游乐场等等。对多业主单位,要成立业主委员会,由业主委员会来统一业主的意志和意见。
物业管理服务有单项目服务,也有多项目服务,服务项目越多,管理就越复杂。物业管理公司也有只承担单项目管理的称之为专业管理公司。如;安保公司(或叫保安公司)、保洁公司(或叫清洁公司)、园艺管理公司(或叫绿化管理公司)、各种设备的专门维修公司等。其中安保工作具有很大的不确定性,也无法试验和进行重复验证,出了事故,涉及人民的生命财产,影响巨大,可以作为特殊关键过程来识别。