企业要做合格供方就要让顾客满意。通常意义讲合格供方一般是顾客满意的企业,其产品也是顾客满意的产品。所以ISO9001:2008标准中,顾客满意度的调查和评价主要包含以下方面:
1.向顾客直接投送的书面意见征询调查。这种调查又以表格形式为主,制定指标,由顾客表达好(满意、合格)、一般(基本满意、基本合格),不好(不满意、不合格)。
2.顾客各种形式和渠道的投诉和抱怨,包括经销商的投诉和抱怨。这种投诉和抱怨,不管是否有效,都应该及时处理。这是一种与顾客沟通的方式,是一种对顾客的服务。处理不及时或不好,也会影响顾客的满意度。现在最常见的是电话投诉或电子邮件投诉,应及时转换成纸质材料,由相关部门及时处理。并留存作为顾客满意度依据。
3.顾客走访等形式,相对完整性和确切性略差一筹,因为靠走访者记录,有时会遗漏或不够全面。特别要注意的是在做走访前有准备(如走访提纲),走访时面对顾客注意态度和方式,走访后对顾客诉求问题要及时有答复和处理意见。
4.对顾客满意度(意见)进行分析,找出需要不断改进的地方并持续实施。对各种满意度的测定,应该有一个共同的尺度进行评判,不然无法有效对比。