一、物业公司处理客户投诉的原则和依据
1、原则。耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。
2、依据。国家法律、地方法规、行业规定、业主公约和用户手册。
二、物业公司处理客户投诉的程序
有效处理客户投诉的关键步骤主要包括以下6个方面。
1、认证记录投诉内容。客户服务中心工作人员认证听取客户投诉内容并及时填写《客户投诉记录单》。
2、充分表达对客户的同情。客户服务中心工作人员对客户的遭遇表示同情和理解。
3、提出恰当的处理意见。客户服务中心针对客户的投诉提出合理的处理意见。
4、明确投诉处理期限。客户投诉受理人员需要根据客户投诉的情况在受理客户投诉时给出客户投诉处理的期限。
5、督促相关部门及时处理投诉。对投诉处理的实际效果直接关系到物业服务公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是要尽快分析投诉的内容,查清原因,督促有关部门限时处理,以达到预期效果,并使业主满意,同时确保不再发生同样的投诉。
6、及时将投诉处理结果告知客户。客户服务中心在对客户投诉进行处理后,应尽快以电话或走访的方式将处理结果反馈给业主,这是物业服务投诉工作中的重要一环。