服务业内审员培训_ISO9000培训

顾客的满意度指标对企业的帮助。顾客满意度的指标可包括产品属性，如产品质量、产品性能、可用性和可维修性；服务属性，如态度、提前期时间、准时提供、例外情况处理、责任、技术支持；形象属性，如可靠性和价格；以及总体的满意度指标。

对于服务而言，研究表明有五个服务质量的关键维度影响着顾客的感知：1、可靠性：可靠、准确地提供所允诺事项的能力。这方面的例子包括顾客服务代表在承诺的时间作出响应，听从顾客的指示，提供无误的发票和账单，一次就能正确修复等。2、确信性：

服务业与制造业在质量管理方面的差异。服务的成产与制造业相比有着诸多方面的不同，这些差异对于质量管理而言有着重要的影响。下面是一些最重要的差异：1、顾客的需求和绩效标准通常难以识别和测量，主要因为这是由顾客来决定的，而每一个顾客都各不相同。

服务领域中的质量管理。服务型组织组要从事为个人、企业、政府机构和其他组织提供各种服务。宾馆及其他提供住宿的场所，为个人、企业提供修理的机构，娱乐业，医疗、法律、工程及其他的专业机构，教育机构，社团组织，以及其他服务机构。纯粹的服务业提供的是无形的产品..

服务行业宣贯ISO9001质量管理体系需要注意的问题。ISO9001：2000版换版时，已经考虑要将ISO9001的质量管理标准更好地应用于服务行业。在ISO9001：2008版换版时，更是注意到了这一点。特别是对“过程方法”的强调，很适合服务行业学习应用。

物业公司推行ISO 9001质量管理体系的特点。物业公司属于服务性行业，和生产型企业推行的ISO 9001质量管理体系的产品完全不一样，所以物业公司推行的质量管理体系有属于自己行业的特点：1、物业公司的产品是物业服务。2、加强对各物业分理处人员的培训。

服务核心了解顾客的真实需求：顾客的需求是在不断变化的，服务同样跟着变化。以顾客需求为导向来设计服务组合，经常要做的几件事如下：1、指导人员进行市场调查；2、了解顾客对本公司目前服务的满意程度；3、增减顾客服务项目，确定服务标准。

物业公司——投诉回访记录表：编号；投诉人；投诉方式；投诉时间；报修地址；联系电话；维修人；维修时间；维修单编号；回访人；回访时间；回访方式□电话回访□上门回访；回访记录；报修人评价

物业公司——投诉处理记录表：业主姓名；业主住址；业主联系方式；接待人姓名；投诉处理部门；投诉处理负责人；投诉问题；处理意见；处理过程；业主反馈情况；主管评估意见

物业公司——投诉受理登记表。投诉客户名称；地址；受理日期；受理编号；投诉事由；客户希望/要求；投诉性质：□严重投诉□重要投诉□一般投诉；受理单位意见