客户虽然在大多数组织获得了高度共识,但尚未渗透、固化到组织的所有业务流程之中,即很多停留在理念层面,没有落到流程和制度的执行和行为中。比如直线职能制是现阶段企业中最常见的组织形式,在这种组织形式中组织有不同的部门组成,人们被聘到这些专业化的职能部门工作,每个部门只负责完成整体的一部分,然后工作任务被移交给流程链条上的下一部门继续处理。这种按功能分工的组织方式直接导致了组织的等级结构,极易产生纵向的行政特征的管理流程。从战略高度而言,“以客户为中心”思想作为企业文化一个部分植入全体员工的行为方式中,也就是企业整体价值观是客户导向的。