第8章测量、分析和改进
8.1总则，表明在质量管理体系哪些方面需监视、测量、分析和改进
a.证实产品要求的符合性；
b.确保质量管理体系的符合性；
c.持续改进质量管理体系的有效性。
本条特别强调了“这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的不确定”。而某些组织却在质量手册中，将这一要求改成了“这可包括……”，是对标准的曲解。
一般使用的统计技术方法很多，例如用于统计抽样检验的国家标准及多达20余条项；机械行业应用与过程控制的有JB/T3736.1~3736.7-1994”排列图、因果图等7种工具；化工、机械行业用于过程监视和预防的GB/T4091-2001“常规控制图”；以及用于系统可靠性分析用的GB/T7826-1987“失效模式和效应分析（FMEA）程序”等。
8.2监视和测量
8.2.1顾客满意
顾客满意是指顾客对其要求的被满足程度的感受。它是组织对质量管理体系绩效的一种测量。
组织应确定获取和利用这种信息的方法。
收集与顾客满意程度有关的信息渠道一般有顾客抱怨与顾客的直接沟通、问卷与调查，专门团体及消费者组织的报告、各种媒体的报导和行业研究活动，来源包括组织外部和内部的不同部门。形式可以是书面的，也可以是口头的，对收集到的信息应进行统计分析，得出定性和定量的结果，作为改进的依据。
