卓越绩效模式自我评价表——顾客与市场
第3部分顾客与市场
(1)组织如何了解顾客需求和期望?
a)只有孤立的信息没有系统的方法
b)开始有系统方法但未展开
c)有系统方法并初步展开
d)有系统有效的方法并较好展开及有初步改进
e)有系统有效的方法并充分展开及系统的改进
(2)组织如何确定目标顾客群和细分市场?
a)只有孤立的信息没有系统的方法
b)开始有系统方法但未展开
c)有系统方法并初步展开
d)有系统有效的方法并较好展开及有初步改进
e)有系统有效的方法并充分展开及系统的改进
(3)组织如何与顾客建立良好的相互关系,赢得顾客,满足并超越他们的期望?
a)只有孤立的信息没有系统的方法
b)开始有系统方法但未展开
c)有系统方法并初步展开
d)有系统有效的方法并较好展开及有初步改进
e)有系统有效的方法并充分展开及系统的改进
(4)组织的投诉管理程序是什么?如何确保投诉能得到有效的、及时的处理?
a)只有孤立的信息没有系统的方法
b)开始有系统方法但未展开
c)有系统方法并初步展开
d)有系统有效的方法并较好展开及有初步改进
e)有系统有效的方法并充分展开及系统的改进
(5)组织如何测量顾客满意和不满意?如何将顾客满意和不满意的信息用于改进?
a)只有孤立的信息没有系统的方法
b)开始有系统方法但未展开
c)有系统方法并初步展开
d)有系统有效的方法并较好展开及有初步改进
e)有系统有效的方法并充分展开及系统的改进
注:企业可根据实际情况选择。