顾客的分类和要求的识别

        顾客就是：接收产品（或服务）的组织或个人“。一般来说，组织的顾客有三类：
        经销商：将组织的产品通过其销售渠道传递到下游厂商或消费者手中的组织或个人；
        下游厂商：在生产或服务中使用组织产品的群体；
        消费者：组织产品（或服务）的最终接受者或使用者。
        对大多数组织而言，他们的目标顾客可能是上述群体的两种或两种以上。
        顾客的要求包括顾客明示的要求和可能隐含的要求，包括法律法规的要求。
        1.明示要求。通常是指顾客在合同/订单、口头协议中提出的要求。如：产品特性、执行标准、订货数量、价格交付期、交付方式及交付后的支持性服务等。
        2.隐含的要求。是指顾客在合同/订单、口头协议中虽然（或可能）没有明示，但产品的预期用途和正常使用用具备的特性，组织也必须考虑并予以满足。
        3.隐含的要求中还应包括与产品有关法律法规要求，特别市涉及安全、卫生、环境保护等强制性标准和法规规定的，不管顾客是否明示，组织也必须予以满足。当顾客的某些要求不符合上述法律法规要求时，必须优先考虑法律法规的要求。