1.质量
目前,对质量有两种不同的理解:
产品性能说:产品质量的优劣由其对企业自行确定的产品的性能、属性或特征的符合度来判定。
顾客中心说:产品质量的优劣根据顾客的满意程度来判定。
由于质量属于商品的使用价值范畴,它必须能最大限度满足不同顾客的特定需要。所以后一种说法比较合理,即质量的优劣,最终应由用户来判定。据此,可以把质量定义为:能满足顾客的期望,并且通过产品如何完全与说明书相一致来衡量。
顾客的期望,包括产品如何一贯地发挥其内在功能、外在美感性、售后服务能力、可靠性、耐用性、适用性等各个方面。
2.质量成本的定义
质量成本是为了使产品能满足顾客的期望,而必须付出的各项费用,或者说是为了预防和消除不合格产品而付出的成本。它既包括积极和消极两个方面,积极的质量成本是指为提高质量方面所付出的成本;消极的质量成本是指由于不合格产品而造成的损失所付出的成本。