服务机构的质量成本
质量成本在制造业中主要与产品相关，但在服务业中则主要与劳动相关，劳动力常常占到总成本的75%。
服务型组织和生产型组织的质量成本有所区别。传统的外部故障成本，比如担保和现场支持，对服务型组织并没有像对生产型组织那样重要。而与过程相关的成本，比如从事顾客服务。投诉处理的人员和顾客流失，对服务型组织而言则更加重要。
内部故障成本可能在服务型组织中没有像在生产型组织中那样明显。例如，一个小型分销商在改进服务时更关注的是使库存最少化。该公司知道有延期交货的存在，但却认为这一行业本来就应如此。进一步的分析表明，每五个订单几乎就有一个延期交货。经过对过程进行分析，延期交货的成本被测定为每次交易30美元，一年的成本为200000美元。造成延期的原因包括供货商交货不准时、订单差错以及其他的非增值活动。对于高顾客接触的服务型组织，内部故障成本常常要低得多，它们几乎没有机会在服务提供给顾客之前去就纠正差错。这样，差错一经发生就成为外部故障。
在服务型组织中，经常大量采用工作测量和工作抽样技术来收集质量成本数据。例如，工作测量能够了解一个员工在于质量相关的不同活动中所花费的时间。所花费时间的比例乘以员工的工资就代表了各项活动的质量成本。顾客问卷调查和其他类型的顾客反馈也用于确定服务的质量成本。然而，服务的无形性使得质量成本的核算十分困难。
