在ISO9001:2008《质量管理体系要求》中,顾客满意(顾客满意的程度可用顾客满意度来体现)是对已建立的质量管理体系运行业绩的测量。(8.2.1)
顾客满意度是一个顾客感受的心理状态,组织对质量的关注焦点就是顾客的要求,达到了顾客要求,应该说顾客应该满意了。但是经常是顾客还有很多没有说出来的要求——潜在要求,所以顾客满意度永远是一个相对的指标,组织不断追求完美的指标。
对顾客满意度需要一个量化的指标来评判和比较,所以组织在建立质量管理体系时,需要及时策划一个将顾客不同阶段,对要求不同的满意程度的感受用数据来表示(或其他适合实际的方式)的方法,用数据范围来衡量顾客满意度。产品质量(包括尺寸、精度、合理寿命、性能、其他技术参数)、服务以及特殊要求,(如顾客在合同中的特别注明。顾客合同没有注明要求,应按产品标准、或通用规范要求生产)这几部分的符合程度,应占据总数据量的80%以上。顾客潜在要求的满意度不应占据很大比例。
通过监视顾客是否满足其要求的感受的相关信息,可以分析得到顾客满意度。这种监视的内容是;顾客满意度调查,业务损失分析,顾客赞扬,担保索赔,经销商报告,用户意见调查,来自顾客的关于交付产品的质量方面的数据等来获得。在认证审查中顾客满意度分析是不可缺少的。