8.2市场需求的确定和顾客沟通
8.2.1总则
组织应实施与顾客沟通所需的过程，以确定顾客对产品和服务的要求。
注 1：“顾客”指当前的或潜在的顾客；
注 2：组织可与其他相关方沟通以确定对产品和服务的附加要求（见4.2）。
解读：
2015版新标准新增要求。如果说8.2.2是销售部的工作，那8.2.1看上去是市场部的工作。市场部门对市场如何开发、营销应该建立过程。这些过程应该能帮助组织确定顾客对产品和服务的要求。产品和服务要求，除了是由市场得出来的（如客户访问、市场情报、市场调研等），还要包括相关方提出来的，比如政府提出的强制性要求、规范性要求。标准强调了顾客应包含潜在顾客，而不仅仅是那些已经实际下单的现实顾客。由于ISO9001认证是站在顾客角度看待问题的，所以这也给认证审核增加了难度。要审核组织是否已经收集了潜在顾客的要求，并采取行动去满足这些要求。对于贯标来说，这么规定就更能提高组织的市场竞争力。
8.2.2 与产品和服务有关要求的确定
适用时，组织应确定：
a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
c）适用于产品和服务的法律法规要求；
d）组织认为必要的任何附加要求。
注：附加要求可包含由有关的相关方提出的要求。
解读：
与08版第7.2.1相比，内容基本没有变。注中强调了相关方提出的要求。
8.2.3与产品和服务有关的要求评审
应在组织向顾客作出提供产品的承诺（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之前进行，并应确保：
a）产品和服务要求已得到规定并达成一致；
b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；
c）组织有能力满足规定的要求。
评审结果的信息应形成文件。
若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。
若产品和服务要求发生变更，组织应确保相关文件信息得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。
注：在某些情况下，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可对提供给顾客的有关的产品信息进行评审。
解读：
与08版第7.2.2条款相比，内容基本没有变。
8.2.4顾客沟通
组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的安排：
a) 产品和服务信息；
b) 问询、 合同或订单的处理，包括对其修改；
c) 顾客反馈，包括顾客抱怨（见9.1）;
d) 适用时，对顾客财产的处理；
e) 相关时， 应急措施的特定要求。
解读：
与08版第7.2.3条款相比，增加了第d)e)二条要求。将顾客财产管理上的沟通放在这个条款中来了，同时将第6.1条款中的风险管理要求，也纳入本条款。
